簡報 from Net Tuesday Taiwan
彥甫唸書時，主修 NPO 管理，分別在三個 NPO 實習、工作過。以下先介紹一下他所協助架設系統的組織：
一、簡介 AVillage
AVillge 是講者實習的組織，當時沒有正職人員，只有兼職人員一位，類似社區協會，會做些社區目標設定（goal planning）的活動。
講者實習時，主要在這個組織內進行：
- 建立資料庫／捐贈者 CRM 系統
- 設計、建設簡易網站
- 臉書小編、電子報總編
- 製作報表、分析服務狀況
- 建置簡易會計系統
- 編制使用手冊、提供教育訓練
二、什麼是CRM？
CRM 通常翻作：客戶/顧客/支持者關係管理系統，能夠儲存大量資料、產生所需報表的系統。
當時在 AVillage，講者選擇的是 Little Green Light 這套系統。展示系統的控制台畫面（詳見簡報 p.9）：
- 個人資料，一覽無遺：美國已經可以做到有資料庫提供個人捐款記錄等等
- 歷史動態，掌握全局：瞭解支持者跟組織的互動，支持者會感受到組織在關注他，更有意願捐贈
- 群組分類，智慧搜尋：包含多種邏輯條件，可以設定包含、排除特定屬性
- 募款進度，報名狀況：募款進度條
- 個人化信件，一鍵搞定
希望 CRM 可以幫組織做什麼？現場有人回答：分析季報告的統計數據、分眾經營等等。
簡單來說，組織導入任何系統，一切都從許願開始。譬如：能跟其他雲端工具連結、感受到跟組織成長相連結的需求；簡單好用、長者也可以操作等等。
初期導入時程（總共花了二個半月，等於全職在做）：
6/01 確認需求
6/15 選定系統
一開始進行「系統海選」，從網站推薦中，選擇最接近組織需求的。
篩選條件包括：便宜、方便自學、有完整的教學資源、基本功能齊全、使用者介面簡單等等。
至於「資訊安全」，當時沒考慮到，因為組織比較小。後來在比較大的組織，就使用區網內才能使用的系統。
6/30 匯入現有資料
盤點與彙整既有資料，包括現有支持者資料的 Excel 表單（約1,000筆）、捐款明細、活動簽到單、各種名片（建檔時會包括「姓名、地點、三個關鍵字」）、手機、信箱通訊錄（約1,500筆）等等。
這是很重要的第一步，花了一個月時間。
資料量不是太大問題，反而是系統設計要作對才最困難。譬如：有組織累積了 20 年的資料，系統重新建置，又把資料清理一遍，反而更累。
7/15 自學各項功能：善用線上使用者手冊、YouTube教學影片，以及其他組織的教材。
7/30 制訂作業流程：各種捐款、募款、人力分配等等流程（如下圖）。流程確認好，系統才有作用，數據才有可用性。
捐款管道：報表欄位要經過大家討論，其中線上金流的部分，在美國 Paypel 上捐款者填入的資料，可以自動匯入。
8/15 系統正式上線
四、善用 CRM 於年度募款活動
AVillage 組織成立約五年，是年輕的組織。CRM 系統建置好後，募款年增率達60%。怎麼做到的？
首先，精準化貴賓／邀請名單：
- 曾經參加過年度募款活動
- 單年度捐款超過美金 250 元
- 去年有捐款紀錄者
第二，簡單寄送個人化信函：
- 個人化信件只要能吸引大家開信時，多停留10秒鐘，就算成功了
- 上傳信函 Word 檔
- 系統自動套用個人資料（姓名、通訊地址、捐款金額等等）
- 系統自動產生信封標籤
第四，線上報名資料自動匯入，快速掌握參與人數。避免重複動作，節省時間，如果使用 Google 表單的話，需要複製貼上的整理；節省下來的時間，可以花在其他的經營行動上。
最後，組織可以輕鬆匯出捐款明細，製作財務報表，事半功倍。
五、過程會遇到什麼困難？
現場詢問大家，導入 CRM 會遇到什麼困難？
- 至善：金流和 CRM 沒有接在一起，還是二個獨立系統
- 青平台：工作人員的 SOP 不一致，有人用 FB 開活動、有人不想填太多資料、電子郵件容易被丟到垃圾桶
- 勵馨：有些久未更新的資料，如何活化？
- 不知從何開始
- 老闆不瞭解、不支持
- 無法統一作業流程
- 沒有專門人力去研究、學習系統
- 同事抗拒學習，需要一對一教學
- 介面不直覺，學習困難
- 作業流程不一致，重複做同樣的事
- 資料輸入錯誤率高，沒有校對機制
- 經驗與知識沒有傳承，離職後系統無人使用
系統導入要成功，有上圖的五大要素。其中：- 完整教育訓練：組織內部或外部的支援
- 多方溝通（特別是舊系統轉換到新系統）
Q&A時間
- 網絡行動 Jimmy：組織願意聘用你、找系統、教育訓練等等，組織願意投注的成本？
- 一年 500-1,000 美元的系統費用
- 在另一個預算有一億台幣的大組織，設計新系統花了 3 萬美金，每年教育訓練和維護，約2,000-2,500 美金。
- 勵馨：舊資料如何活化？資安如何控管，特別跟雲端連結？系統和金流、電子報的連結，因為已經有舊系統在，如何對新系統進行評估？
- 支持者5年內都沒有任何互動和捐款的，建議直接把資料砍掉
- 國外有這樣的例子，雖然不太好：對 Email 沒有任何反應的訂戶，發出一個最後通牒：只要捐款，就不會再煩你 XD
- 有些系統可以做到：前台輸入的資料，到後台會變成加密資料。降低個資風險
- 舊系統有何不足？先做一個整理，再討論要加外掛或設計一個新系統。
- 網絡行動建議：
- 國外有比較的網站，可就功能挑選
- 現有 vs 許願的功能
- 未來會介紹多一點國外怎麼評估？以及組織內部的評估表，類似買電腦或手機那樣的功能比較表
- 活動參與者，名單都會全部匯入？
- 報名表單上很多選填，只要姓名＋Email，就可以發電子報
- 用戶可以「取消訂閱」：通常會保留選擇權給用戶，加上個資法也限制資料的用途
- 手機簡訊：可自行選擇頻率與緊急程度
- 如何從零學習？
- 很多原理、原則、程序，值得參考
- 譬如特定節日可以寄送給特定的支持者，蒐集資料時就要包含可以辨識身份的條件
- 如果系統裡沒有需要的欄位？以後有新增欄位的需求？和金流平台串接，需要組織自己洽談？
- Little Green Light 的系統可以客制化欄位，不確定有沒有上限。需要注意，每個系統都不同。
- 透過 API 串接金流，自由選擇需要匯入的資料
- 有內部客戶和外部客戶，財務系統可以整合？
- 可以匯出捐款明細的格式，匯入另一個會計系統
- 國外系統比較可以跟會計、銀行系統互通；國內因為系統自行開發或比較老舊，資料可以匯入、匯出就很不錯了
- 信件被歸類成廣告信，沒有被點閱，如何改善？
- Mailchimp 後台會有統計，也可以進行 A/B test，看大家比較會點閱哪一種標題
- 組織規模大小不一樣，怎麼各自設立不同的目標？
- 小組織：目標不知道，但喜歡許願，希望逐漸改善
- 大組織：需求開得很細，最後只能找系統商來開發
- 拿很多政府專案計畫，所以數字報表需要很精確，資料正確度要很高
- 減少成果報告書的步驟 導入
- CRM 後，如何產生有意義的數據？
- 清楚看到支持者的歷史互動，是很關鍵的資料，特別當活動都很分散的時候
- 案主使用機構哪些服務？頻率？
- 勾勒出用戶的樣貌
- 資料校對怎麼進行？教育訓練是什麼？
- 面對面的教育訓練
- 使用手冊（備用、查找）：很細的用戶使用指南 → 流程、資料格式、步驟
- Email 時常需要校對，透過 MailChimp 來幫忙。
- 找出明顯的錯誤，譬如捐款的金額是0。
- 常用的資料通常會特別校正
- 會推薦使用線上報名？有些現場報名，字跡潦草，資料容易輸入不正確。
- 現場會提醒大家使用印刷體書寫
- 線上報名仍比較好
- 設定目標，譬如募款隔年進步的幅度，讓專案管理者可以提醒自己注意
- 去看捐款的人數是否成長？比總額重要
- 捐款是更高階的參與方式
- KPI：支持者是否持續捐款？或捐款總額的變化？
- 比較台、美NGO管理的不同？關心的議題？
- 美國的 NGO 發展歷史比較久，有些從歐洲而來。
- 二國規模差很多，譬如組織的規範、法治
- 美國是透過國稅局統一管理，但台灣管理機關比較複雜
- 透明化：美國有統一資訊公開的格式，支持者可以到很多NGO評比網站或資料庫，瞭解組織的財務狀況
- NGO和社企的法規是否健全
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