2019年11月26日 星期二

[網二紀錄] 怎麼跟460萬名有效社員做溝通?—以英國合作社集團作為NPO的借鏡



9/10 的網路星期二邀請到育章分享。他長期投入社區管委會,參與國內最大的消費合作社「主婦聯盟生活消費合作社」近 5 年,今年 3 月起並擔任理事。他要介紹有著 175 年歷史、460 萬名有效社員的英國合作社集團(Co-operative group,簡稱 Co-op),如何在 2013 年虧損 25 億英鎊,接著在 2014 年進行治理架構的大翻修,並在 5 年內改頭換面、重振事業?他們透過哪些線上與線下的途徑、理念與作法,來向世人呈顯:合作價值為何仍是面對這個動盪世界的有效處方?


現場參與者的自我介紹:

  • 多年前協助台北計程車合作社的成立
  • 對合作社的成立和運作模式有興趣
  • 對跟人溝通有興趣
  • 剛成立「台灣數位外交協會」,有興趣於組織如何永續經營和內部能進行有效溝通
  • 對合作社的印象是社區型的合作經濟,不知道線上工具對合作社的影響如何?
  • 本身是合作社社員,自己的合作社有 30 個社員就覺得溝通有點困難,所以想來聽聽
  • 想了解合作社還有什麼可能?租屋問題是否也能透過合作社解決?
  • 本身是逢甲大學合作社經濟研究所畢業,後來轉變成社企為主的研究所。今天想來回味以前的時光。
  • 主婦聯盟合作社有七萬多個家庭社員,很好奇 460 萬個社員能如何有效溝通?
  • 受題目各種關鍵字的吸引
  • 看過一些跟英國合作社有關的書,很嚮往,可是在台灣能如何推動?而且台灣的法規似乎停留在 30 年前,很陳舊的內容。日本、韓國都在推動一些比較新的合作社運動,所以也想了解台灣可以怎麼做?
  • 想到老人長照合作社,能怎麼做?
先回應一下大家的期待,題目是跟 460 萬名有效社員做溝通,不是跟社員做有效溝通。以往的合作社都是以區域作為範圍(像日本、美國),以小型組織為主。小組織如何達到規模和效益,就要透過「聯合」的方式達成,要找一些批發的合作社合作,後來合併才成為合作社集團。因為從事的產業橫跨很多領域,所以先界定「誰是有效社員?」以前社員是寫 800 萬,後來清查、比較精確的定義之後,約 300 萬,因為也推動了一些新方案,又增加了一百多萬社員,所以現在是 460 萬名社員。

新的時代,組織的溝通方法會不一樣。以前溝通的需求比較不複雜,看歐洲 60、70 年代倒掉很多大型合作社,因為受到連鎖商店興起的衝起,比較鬆散的就撐不下去。英國則用分區制度延續下來,一直到 2012 年遭遇危機也成為轉機,調整了一些作法,於是成功。現在美國和加拿大也有多重關係合作社,有點類似這樣。





一、背景說明

育章經歷過野百合學運,接觸過無中心化的運動方式,體驗到無組織的運動效果有限。加上是新聞科系出身,待過立報、破報,覺得媒體很重要,有媒體當作基地,可以讓很多新的東西被注意、被看見。

看到日本生活者俱樂部(也是主婦聯盟合作社的姊妹社)翻譯的《從 329 瓶牛奶開始:新社會運動25年》:「下一波的社會運動應該具有日常性,而且必須徹底地思考事物的本質,在思想上要激進,但在行動上要能紮根於日常的實踐中。」才覺得看到新的希望和出路,找到一些從生活中就可以努力的進路,因此後來在全職帶小孩的過程中,也不斷參與合作社、社區管委會等組織。只要幾百元的入社費,就能進入合作社,學習草根的民主和實踐,例如:司機有過勞問題,如果能成立運輸合作社,甚至乘客也成為社員股東,說不定能有所改善。

合作社對社會的意義:合作社的出資者就是使用者,減少中間的剝削,幫助我們認識一個東西買入與賣出、合理的價錢是多少?就能作為一個基準,讓我們能比較商業的定價是否公平,有機會看到商品裡面包含的其他價值,以及是否可以創造新的可能性。可是台灣的法規和外國相比有很多落差,所以還是有很多需要學習的。

二、合作社的價值與原則



其實我是加入主婦聯盟後,才知道什麼是合作社。合作社的價值:合作社是以自助、自我負責、民主、平等與團結等價值為基礎;社員承襲創立者的傳統,以 誠實、開放、社會責任與關懷他⼈為信念。承襲國際合作社運動的內容,這是全球通用的價值理念。

合作社七大原則:

  1. 自願與開放的社員制:參加合作社是歡喜甘願,只要有利⽤、願意負社員責任的,不論其種族、性別、政治立場、社會背景或宗教信仰是什麼,一律平等、均可入社。
  2. 社員的民主治理:合作社是由社員共同以⺠主方式控制的組織,社員積極地參與合作社的政策訂定,共同決定、共同承擔。→ 投票都是一人一票,和政治參與很像。
  3. 社員的經濟參與:合作社的資金是由社員共同出資,也透過民主的方式來控制。當合作社有結餘時,則依照社員的利⽤額比例(或是他們對事業所投入的程度)來做分配,而不是依照他們的出資額度。
    → 合作社是經濟組織,一個人參與合作社是可以獲得經濟上的好處,所以理論上是參與越多、獲得越多好處,結餘都是按照社員的利用額來分配(買越多、參與社務越多的社員,有結餘時,可以退回越多金額)。
  4. ⾃主與獨立:合作社是由其社員全權控制的⾃主、自助組織。即使合作社跟其他組織有任何協定,或是藉由外部資源來取得資金,都必須確保其社員仍能以民主方式治理組織,並維持合作社的自主性。
  5. 教育、訓練與提供資訊:合作社持續不斷為其社員、選任人員、經理人、職員提供教育與訓練,使他們能更有效地為合作社的發展作出貢獻。合作社員也持續向公眾提供資訊,讓更多人了解合作社的特性與優點。
    → 合作是不容易的,需要學習。
  6. 社間合作:合作社彼此之間可透過地⽅、國內、區域與國際的架構來共同合作,既能有效地服務社員,並能強化合作運動。
    → 一般合作社規模不大,如何跟更大的組織競爭?就要透過社間合作的方法。
  7. 關懷社區:儘管合作社以社員需求為核⼼焦點,但社員同意的話,也透過社員所接受的政策與方案,為社區的永續發展作出努力。
以上七點是檢視合作社做得好不好的參考標準之一。

三、英國合作經濟概況與合作社集團簡介

英國目前共有 7,215 個合作社,僱用了 233,733 個人。(台灣的合作社社員數字是偏低的。)營業額部份,零售有 689 家,有 200 多億英鎊的營業額,其中屬於消費者持有的合作社是 130 億英鎊,而英國合作社集團就佔其中的 90 多億(如下圖)。



英國合作社集團已經成立了 175 年,職員超過七萬人。經營的業務裡,學校是透過另一個基金會來執行。我是 96 年去英國讀書,2001 年再訪時,發現很多超市和便利商店都有「cooperative」字樣,變成合作社型態的便利商店。

四、2013-2014 年的危機,與2015年至今的重整

2013 年的合作銀行作為合作社的資金後盾,本來是百分之百社員持有,但後來遇到重大虧損,只能出賣部份事業部來挽救虧損。後續重整時,列出大事記,針對出問題的部份進行學者專家的報告,同時有金管會勳爵當獨立董事,透過這份報告來進行調整。

2014年改造前的治理架構:理事會 20 人,社員在最底層,選出地區委員會,再成為區域、理事會,共分了三層,比較複雜。像日本通常只有 2 層。加上規則複雜,因此選出的人其實對如何經營事業並不懂(沒有專業背景)。於是被有專業的職員把持,一般人只是去消費而無法參與治理,造成很大的治理風險。

改善報告就指出架構應該要簡化。簡化後的治理架構:

  • 社員:社員議會 50 名,常務委員 12 名。
  • 理事:有專業的獨立理事,來自企業的執行長和財務長。
調整後和公司的架構比較接近,包括底下設立的委員會,也和台灣的公司類似。



召開臨時的社員代表大會,擬定改變後的章程,在一年內完成改造。後來社員議會有100名(70 名是各區域選出的代表,法人代表,選上的人再去選一些特別的職位,如員工代表、年輕人 16-25 歲青年理事會、女性等等,以兼具多樣性和代表性),並且有 5 席獨立代表,3 位社員選出的理事代表等等。

並且還重新界定組織宗旨。2014 年改制前的宗旨為 “To serve our members by carrying on business as a co-operative in accordance with co-operative values and principles.”(透過依據合作價值和原則運行的合作社來做生意,以服務我們的會員),改制後則是 “Champoioning a better way to do business for you and your communities.”(支持更好的方法來為你和你的社區做生意)—— 把社區也拉進來,過去只有社員。

將社員放回組織思考的核心:

  • 社員年會(AGM):開放式的,不限代表
    • Youtube 直播
    • 符合資格即可投票,可由他人代理、郵件通訊、線上等方式參與。
  • 倫理消費(公平貿易、永續採購、社區公益、減塑)
  • 回饋機制(5% for you, and 1% for your community. 5% 回饋給你,1% 則回饋給你的社區)。包含個人和社區,譬如:讓社員列出三個社區公益的目標或組織,然後把盈餘拿去捐助。
  • 善用官網與社群媒體進行溝通
  • 線上與線下的活動("Join In")。改變過去層層代表的架構,善用網路的直接參與,2016 年後改為全面開放直播,並分成 24 區來進行 24 場活動的溝通,變得更向基層開放、更扁平(到各地辦活動,直接接收基層社員的意見),也獲得很多反饋。
重新設計品牌形象。另一個重大革新,是恢復同事與社員們對合作社的光榮感。以前比較是在內部網路,後來改成更公開的部落格和很多影片來傳達。

2018年開始的五年計劃 “stronger co-op, stronger communities.” 有積極主動的社區、刺激合作夥伴的發展(如果生產者獨大也有壞處)、更多快樂的消費者、更以職業和組織為傲的同事(台灣這部份的專業和主動性比較被削弱)和處理好不同的利害關係人,讓他們的地位比較均等。

五、他們如何作溝通

合作社對社員常用的溝通方式:

  1. 最多:AGM(社員年會),有 450 家有做
    1. 組織官網
    2. Youtube 直播
    3. 短片:年度議題、年度文案
    4. Twitter 上的 hashtag。→ 台灣多使用 Line,反而無法跟大眾溝通。越公開越透明,管理反而簡單;大家也習慣透過公開管道來進行反饋。
    5. 代表制的缺點是有其極限
  2. 社群媒體 350 多家
  3. 活動有 300 多家
  4. 投票
  5. 委員會、可作決議的論壇
  6. 志工服務
  7. 其他:使用 Dropbox 等資訊工具來協作
從設計原則到設計體系

除了年會以外,一般人認識組織都是透過官網或出版品,所以他們訂定了設計體系的說明。設計原則可參考 Design principles 有個 6 頁的 pdf 檔。頁面上簡潔地說明:
  • We dsign in context. (我們在對的時間、以對的方法,依循脈絡設計)
  • We design with purpose. (有目標的設計。讓服務更有用、優雅,而且容易使用)
  • We design for everyone.(清楚簡單,盡可能把服務開放給每個人)
  • We design with honesty. (不造假)
  • We design in the open.(以合作的方式,如同和其他人一起工作那樣。不害怕嘗試)
  • We design iteratively.(反覆地設計。以敏捷開發的模式,用迭代的方法來開發。先做出原型,再依使用者的回饋做修改。)
也提供 Brand assets(品牌資產),方便各種設計檔案和設計原則的取得。可以看到 Co-op 網站的版面很簡潔,這需要很多統一、規範的準備。

六、給我們的啟示
  • 治理架構:代表性、專業、社員的聲音
    • 如果角色分工和架構清楚,就可以避免掉組織代表人意見分歧和衝突的問題。
    • Member Pioneer。真正具有在地知識的是在地社員,職員則是經驗的銜接和擴大。
  • 突顯差異
    • 合作社和其他企業事業體的差異
    • 無人機運送
    • 避免使用零工經濟
  • 誠實開放。英國 2011 年就法定規範,合作社年報一定要揭露在官網中,讓合作社治理更公開,促進商業生態圈、讓產業更繁榮。
  • 平等 / 關懷。無障礙的近用(照顧到視覺障礙、語言障礙的使用者等等)
  • 促進商業生態系裡的良性循環。讓利害關係人都能相互平衡。
接下來瀏覽一下 https://www.coop.co.uk/
  • 有各種倡議活動 https://www.co-operative.coop/campaigning
  • 2019 AGM https://www.co-operative.coop/agm-2019
    • 一場大會三小時,現場即問即答
    • 近年比較熱門的是薪資問題(pay gap)。
    • 公平貿易是很重要的主題
    • 開會前一個月就會把相關議案說明公佈在官網上。現場可以直接電子投票,也有書面投票、即時開票等等。
    • 過去決議的事項執行的狀況如何?
    • 組織的章程和細則、會員參選的規定,怎樣具有投票權的資格等等,都很清楚。
  • 年度報告、期中報告、永續性報告(幾頁、檔案大小,都有標示) https://www.co-operative.coop/investors/reports
  • 綠色債券的發行(Sustainability Bond Framework)。
  • Terms and Conditons(使用規則)
    • 社群媒體的政策。怎麼監看、處理,以及組織裡的各種社群頻道;不同事業群訊息的發布
    • 員工和團體相關的社群頻道與線上團體,員工招募等等。
  • 組織、員工和數位團隊的部落格
    • 很多細部說明會出現在這裡
    • 正在從事工作內容的訊息更新和報告
    • 讓組織裡的高階主管、正在進行的工作等等資訊的公開透明,來贏取更多社員的信任,去支持他們的工作
  • Join in 區塊
    • Join In Live 2019. 鼓勵參與分區活動
    • 和執行長線上 QA 執行細節,這部份要會員登入才看得到。
    • 旅行保險和壽險等新產品,會先在線上詢問大家,再做後續進行
  • Privacy notice - Co-op(資料的保護和信任)
  • Youtube 清單
QA

一、提到 2013 年的危機才有後續處理,那麼這些處理的有效性是什麼?
  1. 講者加入主婦聯盟是 2014 年年尾,因為找資料看到他們的經驗很驚豔。可以看到社員和營業額的增加,以及許多方案捐助出去的錢約 7.5 億台幣,這些是數據可以看到的。
  2. 看社員年會也很過癮,和蘋果迷看 WWDC 的感覺一樣。節奏高低起伏,而且現場回應和發問也很即時、很有挑戰性。譬如薪資問題,執行長是否調高薪水的提案,以及是否願意拿出一部份補貼一線員工?是頗直接的問題。隔一年執行長願意減少薪水,因為第二年沒有第一年辛苦。會議上會員可以提出各式意見,雖然不一定都能在會議上獲得解決,但可能影響到後續的政策執行和調整。 
  3. 讓更多人看到,會對民主更有信心 
二、這個集團的社員年齡組成為何?因為線上七萬多人投票蠻驚人的。怎麼讓各種年齡層的人來參與、包括透過線上科技(線上投票)?
  1. 記得第一年有投票資格的是 300 萬人,但大會決議約 10 萬人左右。以合作社的經營經驗,如果經營得好,往往參加的人反而不多,因為大家是比較放心的。
  2. 今年設計的新制度:可以把自己的投票權交給主席或委託其他信賴的人。其實海盜黨也有類似的設計,信賴他人的判斷。
  3. 年齡組成:偏高,缺少年輕人。鼓勵青年理事會,也有實習制度,加上 Co-op 有自己的學校,會進一步結合,讓年輕人在中學就接觸到合作的觀念和經驗。近幾年也到音樂節作快閃商店(pop-up store),或到大學裡設點,這部份日本就做得比較好。
三、數位化通常比較適合年輕人。如果組成年齡偏高,那麼是否有矛盾?
  1. 2016 年的年會有比較大變化,找了一個新的數位長,把政府的 GDS(Government Digital Service) 核心成員找來,核心理念是:未來的社會就是數位化社會,因此想透過新工具來經營和參與,並增加社員新的技能,譬如:培力社群媒體的經營能力。
  2. 重點是設計出來的 App 和網站是否讓人容易近用。

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