[網二] 組織工作的魔術師─CRM這樣用就對了！（綠色公民行動聯盟的案例分享）

7月份的網二邀請到任職於綠色公民行動聯盟的曾虹文，跟大家分享 NGO 可以怎麼使用 CRM（支持者管理系統。更多介紹請見下方「延伸閱讀」），讓組織舉辦的各種活動與募款工作，可以相互累積、同時減少行政成本。 

簡報：組織工作的魔術師─CRM這樣用就對了!

現場錄影影片

活動名單整合與好用的工具 

NGO 就是要跟群眾建立關係，所以會舉辦各種活動，也會累積各種資料，包括：宣傳活動、參與志工、捐款、意見回饋等等。所以「動員、募款」會和「累積各種名單」、「使用何種工具彙整」有關。 

舉辦活動、調查問卷或連署時，大家一般會用 Google 表單或活動通等工具，匯出成 Excel 來整理名單，但使用 Excel 整理，有其功能上的侷限。 
組織的捐款方式，來源如下： 

• 劃撥
• 轉帳
• 現金
• 信用卡捐款授權書：請使用者下載、列印、填寫、傳真／郵寄／Email，這麼繁瑣的過程，如何簡化？

所以使用 CRM 的初衷，要解決以下二個問題：

• 如何解決紙本捐款單的麻煩？
• 上萬份連署名單怎麼辦？

活動名單包括影展、講座和志工招募，要如何彙整在一起？

CRM 是聯絡人關係的管理系統，能做到：

• 方便搜尋資料及修改
• 分組便於經營管理：可依管理者界定的「群組」或「活動」同時進行各種分類（如下圖）
  
  • 分群組寄送電子報：
    1. 用作志工聯繫：不需要另外用 Excel 把各群組標示出來
    2. 經營認養人：針對認養人會舉辦特別的活動，譬如送票看電影或到田野探訪
    3. 經營據點：因為寄賣與展示反核旗，目前與 500 多家支持反核店家的聯繫
• 便於關係的經營管理

電子報重要嗎？電子報比你／妳想的還重要！

很多人會覺得，電子報不重要，因為：

• 大家都用臉書，誰還依賴電子報獲取訊息
• 電子報沒幾個人訂閱
• 寄了也會進入垃圾信件匣
• 就算沒進入垃圾信件，開信率也很低

但換個角度思考：

• 臉書運算的方式及海量的資訊，不利組織訊息傳達
• 照顧不以臉書為主要獲取訊息的群體
• 關係管理與經營

我覺得電子報成功的要件有：

1. 有效的名單量：避免退信或進入垃圾桶
   
   • 活動網頁中，置入電子報訂閱。
   • 透過各種活動不斷累積名單。
     
2. 滑入一個收件夾的位置
   
   
   
   • 避免收件者重複收到同一封信（如上圖）
   • 群組的分類很重要
     
3. 優化開信率：好的引言和圖片
   
   • 可以透過 CRM 區分支持者關注的不同議題，透過群組來分類。可以在填寫資料時，置入勾選的資訊，有助分類

認養人從哪裡來？

• 面對面：在街頭上宣傳，讓捐款人可以馬上簽下定期定額的捐款單
• 非面對面：改善授權書為線上捐款，減少繁瑣的行政工作，並且抓住捐款人衝動熱情的瞬間，不會被繁瑣的後續步驟拖延或放棄。
  
  • 舉辦活動：有「召喚行動」（Call to Action, CTA）的下一步
  • 募款專案：定期定額或單筆捐款

提升捐款意願三步驟

1. 認識組織：不會混淆、誤認為其他組織
2. 關心議題：願意停留在粉絲頁上
3. 參與活動

以上這些都是「關係的建立與經營」。

反核旗的義賣經驗：

• 店家可以申請成為柑仔店，透過系統來進貨、買賣反核旗
• 還不到電子商務（EC）的程度
• 線上金流其實可以用在很多地方

帳務：行政程序的簡化

• 自動扣款並寄送電子收據
• 支持者輸入捐款資料後，會收到 Email 通知已扣款
• 線上金流可以自動對帳
• 第一次徵信就上手：可在 CRM 搜尋名單，直接把名單做出來
• 定期撈回扣款失敗跟快要失敗的名單（設定時間快到的）
  
  • 一樣透過 CRM 設定條件搜尋
  • 流失最多的捐款人：信用卡被換卡，沒有更新資料
    
• 年度捐款收據：
  
  • 通常收據都是一年彙整一次，在大家報稅時需要使用。
  • 包括信封格式，可以直接列印出來，沿線折好、蓋章就可以寄出了
  • 或者先寄 Email 給捐款人，詢問是否需要紙本收據
  • 紙本寄出之後，再用 Email 聯絡

名單彙整成為潛在認養人：從經常參加活動的對象中，進行開發。 

Q&A 

1. 如果是郵局捐款的來源，一樣會定期建入資料庫中，進行分組
   
   
2. 可以設定條件，找出幾次單次捐款者，然後試著把他／她變成定期定額的認養者
   
   
3. 如果支持者沒有 Email？或者是用打電話的方式聯絡的？如果支持者是跨組？
   
   • 聯絡人可以透過勾選，歸為不同組別
   • 發送電子報時，也可以選擇多重組別，系統會自動篩選成只寄一次 Email
   • 有些大筆捐款者，不會有 Email，所以打電話是必需的，譬如特定節日，中秋節過後會緊接著主要募款活動。但這部分很少，大部分還是透過線上。
     
     
4. 開信率低，不開信的人？
   
   • 收信名單量大還是很重要
   • 發出「訂閱確認信」，讓填寫資料的人收信後點選連結，可以篩選掉一些錯誤的 Email
     
     
5. 舉辦大量的活動，搜集各種關係的人，並把名單集中導入到同一個資料庫，再做利用
   
   
6. 分眾：有可能抓出特定活動？或多重條件設定的交叉？
   
   • 有搜尋介面，可以搜尋多個條件，也有自訂搜尋
     
     
7. 除了臉書或電子報之外，是否經營 Line 帳號？或其他溝通管道？
   
   • Line 會限制每人每月發送訊息的限制，超過要付費
   • Line 會強迫大家收到訊息
   • 現場選舉經驗分享：候選人喜歡用群組（上限 200 個）來區分聯絡，以專人發送不同內容。
     
     
8. 如何篩選無效或重複名單？
   
   • 有個合併名單的功能，可以透過姓名或 Email 來比對
     
     
9. 可以一鍵進行資料備份？
   
   • 不設任何條件，就可以下載完整的 Excel 名單
     
     
10. 組織如何評估 CRM 系統？有資安的輔助措施嗎？（保護個資）
    
    • 有需求，就需要工具。貨比三家，跟不同廠商就服務、價錢和金流等面向，討論、考慮。
    • 資安：最大漏洞是人。有請資安公司做弱點偵測。（也可參考：12 個給組織人員安全使用網際網路的秘訣）
    • CRM 的帳號權限可以設定得很仔細，根據不同管理的角色來設定，如捐款管理員、聯絡管理員。也可以做到不同分會的角色設定
      
      
11. 有人透過非線上的方式捐款，一定要把這樣的人建檔放入CRM。所以現場留下什麼樣的資料欄位很重要，特別是否包含 Email。 
• 建檔完之後，設定群組很重要
  
  
12. 因為不同組織的支持者不同，所以經營關係（信任）很重要
    
    • 組織要往後想。因為未來要開發的對象，肯定是數位世代，組織需要評估是否進行對未來的投資與準備。
      
      
13. 介紹 http://neticrm.tw
    
    • 有現成的網站可以免費試用
    • 希望大家可以用所有的功能
    • 計費以聯絡人數量來區分。
    • 名單的數量是經營的基礎，好好經營原本就有的名單很重要。

延伸閱讀

• [活動紀錄] 2014年「非營利組織資訊科技運用」座談會內容包括：
  
  • 網絡行動科技：不要輸在起跑點！從開始就做好支持者管理（CRM）
  • Dynamic CRM 軟體介紹與應用案例分享
    
• 什麼是 CRM？—微軟最新捐贈產品 Dynamics CRM 2013 介紹