2015年10月26日 星期一

[網二] 是機會還是誤會:NPO的數位困境

目前臉書已達到 10 億人上線,全球 70 億人口中,有 20 億人可以上網。數位科技時代,是否帶給我們更美好的生活?從宏觀的角度來看,數位科技對 NPO 來說,是無限大的機會、增加了服務效能;還是衍生出更多的工作負擔,其實是美麗的誤會?

本次網二活動邀請台灣公益責信協會、用力關注公益財務的余孟勳(Simon),透過最新紮實的文獻研究及實務經驗,與大家分享他的觀察。


是機會還是誤會:NPO的數位困境 from 台灣公益責信協會

1. 數位時代的反思:美麗新世界?

  • 不能僅看技術,而不談脈絡和背景
  • 科技發展受制於資金與組織方式
NPO 的營運環境進入數位新時代,間接可能因為數位落差所造成的困境?與利害關係人之間的變化?

先來看看幾個例子:

  • 冰桶挑戰:在美國募得一億美金,但這種募款模式難以複製、可遇不可求,甚至不是 NPO 規劃發起的。(可參考:[紀錄] 9/9 挑戰冰桶之大腸冰論壇—行銷、責信及道德
  • kiva(線上微型貸款):難以解決系統性的問題,譬如原本進行微型貸款的使用者,若要擴大經營,還是必須回到原本的金融制度,限制了商業模式可能的樣態,同時也容易複製類似的商業內容,大家可能借錢都做某一類生意,造成當地市場的擁擠與排擠效應。
  • 318 運動和茉莉花革命等公民運動:其實只有少數運動中人在使用科技,把成功全部歸因於數位科技,是有問題的。
  • 組織使用數位科技之後,是否有助於流程改善,還是因需生產更多報表,反倒比以前更忙?
  • 敘利亞男孩的照片:這張照片顯示了數位時代時空的壓縮(timeless)、去疆域化(placeless)、去中心化(decentralization)、互動性(interactive)等特性,幾乎同一時間引起全世界共同的關注。但事後來看,對難民議題有幫助嗎?或者依舊是國際政治在進行角力?

2. 理想與現實的落差:資訊商品 vs 資訊禮物

《誤解網際網路》(Misunderstanding the Internet)一書中,提到資訊是冷戰中發生的產品;但隨著商業化的發展,原本屬於大眾共享共用的資訊科技,漸漸成為有對價的商品,許多大公司透過收編科技成果來賺錢,例如:媒體依舊被傳統媒體勢力所壟斷, 它們可以透過資本強勢進入各個數位行銷管道,透過科技來賺錢。

因為近用科技與透過科技傳播的門檻,目前 NPO 面對的落差,包括:



2-1 實體社會的數位落差

  • 所得水準與科技程度高度相關:有錢的人才能用好手機、好電腦和各種行動裝置。
  • 複製實體社會階級/加深階級流動障礙
  • 不只是硬體和網路,還有軟體和支援的能量
    • 例如:每天超時工作的人,陷入時間貧窮的狀態,根本沒有時間上網。
    • 胖卡計畫的經驗:在台灣的偏鄉,可以看到每個孩子分到的電腦比城市還多,但沒有相關的陪伴和支持,只有硬體並不能增加他們的學習和能力
2-2 虛擬社會的數位落差

  • NPO 與利害相關人期待落差:NPO 因為種種條件限制(組織的科層、行事保守等原因),容易造成「組織不透明」的印象,因為在爭議事件中,與網民所造成的輿論相比,反應太慢。例如慈濟事件:沒辦法快速回應,馬上就被減分了
  • NPO 之間的軍備競賽:大型 NPO 有資源、有能力拍好廣告,但小型 NPO 可能根本沒有這樣的資源和餘裕。
    • 臉書的宣傳:臉書雖是免費的開放平台,但因為官方多次修改演算法,導致觸及率下降。根據統計,2014 年粉絲頁上的貼文,每 100 個粉絲只有 3 個會看到。如果要增加觸及率,組織需付錢買廣告,所以臉書根本不是開放空間
2-3 媒體素養落差
  • 媒體壟斷/內容農場:不斷收編使用者所創建的內容,最典型的就是到批踢踢上抄文成新聞。(編按:但另一方面,是否也可能透過在批踢踢上的倡議,影響主流媒體呈現的內容?甚至影響更多一手閱讀的數位原生代?可參考:[網二] NGO倡議者不能不知的PTT傳播學
    • 目前有五大系統業者瓜分了市場,他們也是大眾所接受資訊的開關控制者。
  • 科技個人化及篩選機制:處於議題的同溫層,對公共議題的討論減少。例如在臉書上,使用者容易刪除或隱藏和自己立場相對的言論與使用者。
  • 大眾專注力下降/速度和煽動:媒體想快速吸引大家的注意,於是不斷推出即時、瑣碎、片段、用字聳動、甚至未經查證的新聞消息。
    • 人渣文本:蘋果日報瀏覽率最高的文章,都不是重要的議題
2-4 公民素養落差
  • 意見多元/錯誤訊息
    • 之前有 10歲女孩,獨顧兩老 5 年的新聞:在批踢踢上迅速發酵,幸好社工馬上上網回覆。但如果不回覆,對負責協助個案的 NPO,後果又會如何呢?
    • NPO 缺乏好的意見交流平台、較健全的環境:目前唯一有類似功能的 NPOst 公益交流站,因為沒有商業模式,也被迫可能要中止服務。
  • 極端言論/情緒反應:極端言論更容易聚集和散播。
  • 喜歡看見 NPO 出狀況
    • 使用者的心理,會有把 NPO 拉下神聖寶座的想法。
    • 大眾覺得 NPO 沒有效率,所以不斷透過各種事件、強化這樣的印象。
NPO 的數位困境
  • 資本主義變形:社會議題更形複雜
  • 被迫參與虛擬社會:排擠現有資源
  • 正確資源不易露出:消磨社會信任
    • 台灣捐款人的公益素養還有待改進,但 NPO 還來不及參與,可能就先被大眾甩開
  • 公益討論品質低落:專業性難以提升
    • 網路上的討論區或臉書粉絲頁,大部分是情緒性批判,缺乏好的對話。
3. 營運環境嚴峻



3-1 政府加強監控
  • 弊案:美國通過紅十字會的陽光法案,涉及財務、業務和國土安全等方面。
  • 反恐:英國特別強調,甚至可以因為這個理由直接關閉 NPO。
  • 維權:中國加強對公民社會的監控。中國 NPO 想去行政化,但同時也對 NPO 議題進行限縮。中國政府會特別針對背後有西方資金的 NPO。
3-2 課責壓力更增
  • 揭露更多:美國 Form990 的監控變得更嚴格。對 NGO 進行評鑑的機構,都在轉型,特別反思過去對「行政費用」的評估,是錯誤指標;NPO 也必須投資行政成本、才有好營運,會影響基礎建設。
  • 影響力評估的改變:從財務責信(finanical accountability)、營運責信(operational accountability),發展至今為宗旨的責信(mission accountability)。
  • 資源排擠:小型組織的成本壓力沈重,特別需要加入社會影響力等質性的評估。
3-3 利害相關人關注
  • 過去對 NPO 單純的善意和互動方式,對千禧世代(專指 35 歲以下,在數位環境中長大)來說,已經改變,年輕一代特別講究證據力。
  • 與行為脫鉤:組織的責信是一回事,但大眾捐款的行為大多數並沒有跟著責信的強度而改變。
4. 利害相關人?

(本圖摘自余孟勳,〈數位時代的公益責信〉
下載連結,發表於:「自律或他律?第三部門治理與責信」學術研討會」,2015/9/26。)
  • 組織需要考慮:對誰?(To whom?)對什麼事情?(For what?)來進行對話與揭露(Disclosure & Dialogue),會牽涉到對組織而言,什麼是有這樣的急迫性的(Urgency)。
  • 組織差異化利害相關人:因為資源有限,只能關注在最重要的利害關係人。但由於數位科技的影響,過往優先順序在後方的小額捐款人會開始往前移動,利害相關人的屬性開始複雜化,也因此改變組織原先決定急迫性的模式
  • 根據美國捐款行為的研究:大多數人還是優先捐款給大型機構,只有 9% 的人會在捐款前,進行組織責信的比較,顯示出前面提到的認知和行為的落差。
5. 建議
  • 重新理解議題
    • 今年的諾貝爾經濟學獎得主迪頓,因為透過田野和微觀數據去了解、研究消費與收入之間的關係,影響了增進福祉和減少貧窮的經濟政策的制定。(可見:解讀諾貝爾經濟學獎得主安格斯·迪頓
    • 大的總體層面的問題,還是可以從微觀、具體的數據來入手。
  • 納入多元觀點
    • NPO 同儕之間的交流:國外的經驗顯示,有重大影響力的 NPO,往往願意分享經驗、擴大影響力。
  • 討論影響力指標:重點是討論的過程:有沒有納入多元意見?最後達成共識?
  • 制定數位策略
  • 與權力者溝通:認識立法委員、甚至進入法案提出的程序之中,事關資源的分配,對組織(們)來說是很重要的。
  • 搶佔先行者優勢:台灣 NPO 的專業化較低,能準備好面對前述的問題,就是優勢。
  • 辨認利害相關人及行為特性:不同世代、數位使用行為及權力位階的利害相關人,組織應該給予適合不同對象的反應及速度。
  • 溝通速度>深度
    • 目前的網路世代閱聽人,比較在意速度。譬如:以色列官方成立了 Twitter 帳號,就是為了用最簡單快速的方式回應質疑,文字內容超過 140 字就直接附上超連結,提供讀者更深度的說明。
  • 教育利害相關人
    • 這裡的教育不是上對下的方式,而是捐款人不感到被冒犯的方式,來言說和敘述。
    • 因為沒有好的 NPO 發聲平台,容易變成 NPO 得單打獨鬥,各自面對,難以累積經驗、共識和對話。
最後,僅以賴和的句子來做小結:「啊!時代進步與人們幸福原來是兩件事,不能放在一起並論的啊!」

Q&A


Q1. NPO 除了公益交流平台,沒有合適的平台。NPO 彼此、以及跟公部門之間的溝通,國外有沒有什麼樣的解決方式?
  • 中國是垂直式關係,由上對下;
  • 美國比較是夥伴關係(這部分還需更細膩地細節來訂定)。如美國的 Independent Sector 像是智庫或交流平台,最近也修改了指導方針,包括:如何對抗隱私挑戰、告密者的治理層面、NGO 如何和大眾分享正在做的事情等等;每年會舉辦一個大型年會,共同來討論 NPO 面臨的挑戰。
  • 台灣沒有一個跨 NGO 比較大面向的平台,大多是個別的幾撮人各自在發聲。
  • 論文裡提到的二個悖論(政府希望 NGO 可以自由獨立發展,但最後反而成效不彰):
    • 以自律來補他律的不足:最後自律也只是最低標準,沒有他律作為槓桿,最後政府就在自由混亂的空間中進場,強化查核。
    • 法制環境的不足:留了一個後門給商業部門,譬如醫療財團法人。
  • 慈濟事件後續:慈濟把官網上的一頁財報拿掉,換成財務報告。(很多是大構面的問題)
    • 一頁財報:至少是組織總預算;但公開勸募的財務報告:其實只有預算的一部分。如尼泊爾的募款就沒有公開。
    • 紅十字會在塵爆時沒出來,反而是政府出來。因為大型 NGO 害怕公眾,還來不及反應就被大家罵翻,結果反而就消失了。
    • 未來類似事件還會再發生
    • 慈濟算是宗教組織裡做得好的,但大家可能有潛在敵意,而沒看見。
Q2:大企業的基金會和社福團體之間,更有效的串連?
  • 台灣企業型基金會喜歡自己做,或喜歡特定的一線服務組織,來達到他們需要的 CSR(企業社會責任)效果;甚至去爭取資源、排擠了其他的社福團體。很可惜,台灣的企業型基金會沒有把重點放在基礎建設的部署:
    • 台新銀行的例子:發送補助的計畫,有些只補助組織十萬元,甚至限定在某部份行政費用。於是第二年有身障團體發表聲明、不再參加,不願意耗費這麼好的人力去爭取這麼少的資源,不如經營自己的支持者,更長遠。
    • 甚至會對社會募款來做企業型基金會想做的項目,而不是給贊助;相較下,美國的企業型基金會:比較是給一筆錢去贊助需要的組織。
    • 比較像在做公關(PR),而不是 CSR。
    • 政府應該給 NPO 健康的成長環境,而不是什麼都管。但解嚴之後,有點放牛吃草、不管的感覺。
Q3: NGO 還停留在阿信心態,一直逆來順受。今天談的有多少應該是從法規來推?
  • 有影響力的 NGO 應該做倡議、跟政治人物打交道,解決系統性的問題,而不只是個案式的。
  • 應該修財團法人法案(已經在立法院躺很久)
    • 治理原則:
      • 董監事的部分
      • 強迫資訊揭露
    • 衛福部規範醫療財團法人的法案,已在修改中。但其他 NGO 會仿效嗎?可能最後仍是多頭馬車。
    • NGO 和第三部門內部也未有共識。
  • 沒有大框架比不管還糟
  • 會計財務報表準則,目前在草案討論中。但數位科技發展如此快,少了這些準則的保護,NPO 只能去變形適應,會很糟,動輒得咎。
  • 陽光基金會是好例子:八仙塵爆後,人們開始捐款,所以他們就先在募款訊息上,同時公告已在申請勸募字號;募款中間不斷告知閱聽眾進度;且一達標就關掉。
    • 事件發生一週就生出報告。目前也持續有,不斷互動、透露訊息。
    • 平常的累積足以回應塵爆時大家對信任度的需求。
Q4: 有沒有 NPO 的搜尋引擎,知道該找誰做什麼事?國內有單位在做評鑑的標章之類(可以引起大家效仿)?
  • 有人在開發 NPO 的索引引擎,並且會包含某些新技術,可拭目以待。
  • 我想做「透明度指數」。索引不只評鑑,而是指引方向,希望引導大家往那個方向走。可能會有顏面的政治問題,以及憑什麼我來做?指標的公信力?有些透明度不足是因為組織不知該怎麼做,所以要避免對 NPO 產生懲罰效果。
  • 有法律的最低標準是重要的
  • 治理資訊揭露一致偏低,大家都不想(或不知道要)揭露;而財務資訊揭露則是差異很大。關於財務資訊揭露程度,自律聯盟所做的研究也有類似結果(可參考:[網二] 如何成為一個有責信的NPO—從捐款人信任談起)。
Q5: 之前提到的 charity:water,提到募款百分百用於服務;透過企業募款來支付人事和行政費用。如果 NGO 不改變,是否會被這類新型態的 NGO 取代?舊型態的 NGO 可怎麼做?
  • 建議組織平常就要練習數位工具,跟年輕世代溝通,待遇到不利的狀況才能有回應能力
  • 舊型態的 NGO 有更多既有的資源和人脈等等,並不會馬上失去優勢,因為新型態的仍是少數。
  • 也可回過頭去想組織的問題,哪些能用數位工具來解決?
  • 原本捐款給慈濟的人,還是會繼續。慈濟後來也延攬企業顧問等等,做了些改變;另外他們也開始設立一些小的社群頻道(如臉書社團、Line 群組等),要說服/圈住原本的支持者(前面提到的「辨認利害相關人」)。
Q6: 公益責信協會和自律聯盟,有何不同?
  • 大方向是一樣的,都想提升組織的責信水準;但運作的邏輯和方法不一樣。
  • 自律聯盟原本就是 NGO 組成的,會比較從 NGO 的角度出發,如何在不傷害 NGO 的前提下,增加募款,會從培力角度發展工作:
    • 找會計師事務所來體檢 NGO
    • 沒有強制力
    • 大家較不願意捐錢給做這種服務的組織,所以聯盟只能聚焦在大組織上面,以有限的資源來做服務。
  • 協會比較是從一般大眾、有財務背景來看,怎麼做社會投資的選擇?說服 NGO 比較辛苦,但鄉民比較容易有共鳴。
  • 因為做法不同,所以另立協會
  • 把自律聯盟網站上的 NGO 財報,透過 Google 試算表變成一個資料庫。
  • 協會目前比較是封閉測試的狀態,因為要考慮現實對 NPO 夥伴的影響和反應
  • 會在 NPOst 上發表文章,做比較快速的回應。
  • 想從制度面來對 NGO 造成壓力
  • 原本想和自律聯盟合作,內外來對 NGO 造成壓力,但目前也遭遇資源有限的困難。
  • 感受到台灣的 NGO 缺乏整體觀察,所以每年在做 NGO 觀察年度報告(可見 2014 年度報告)。
延伸閱讀

余孟勳,〈數位時代的公益責信〉(下載連結),發表於:「自律或他律?第三部門治理與責信」學術研討會」,2015/9/26。

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